POLÍTICA DE CANCELACIONES, DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS CANCELACIONES A) CANCELACIÓN ANTES DE LA CONFIRMACIÓN FINAL DEL PEDIDO Una vez que el usuario haya seleccionado los productos, la dirección de entrega y el método de pago, la plataforma generará un pedido provisional para realizar las validaciones operativas correspondientes. Durante esta etapa: a) El usuario podrá revisar el resumen del pedido antes de su confirmación definitiva. b) No se realizará ningún cargo al método de pago registrado mientras el usuario no confirme expresamente el pedido mediante la opción "Pedir ahora". c) La generación del pedido provisional no constituye una compra definitiva ni genera obligación de pago para el usuario. B) CANCELACIÓN AUTOMÁTICA DEL PEDIDO PROVISIONAL Una vez calculado el importe definitivo del pedido y mostrado al usuario el resumen correspondiente, éste contará con un plazo máximo de noventa (90) segundos para confirmar su compra mediante la opción "Pedir ahora". Si dentro de dicho plazo el usuario: • no confirma el pedido; • abandona el proceso de compra; o • decide cancelar la operación, el pedido provisional será cancelado automáticamente por la plataforma y no se realizará cargo alguno al método de pago registrado. C) PEDIDOS CONFIRMADOS Y COBRADOS Una vez que el usuario confirme expresamente el pedido mediante la opción "Pedir ahora", el sistema procesará el cargo correspondiente a través del proveedor de servicios de pago autorizado por MAPETOS. A partir de ese momento, el pedido se considerará formalmente confirmado y continuará con el proceso de preparación, asignación, entrega y demás etapas operativas. En consecuencia, cualquier solicitud de cancelación, modificación, reclamación o reembolso posterior al procesamiento del pago estará sujeta al estado en que se encuentre el pedido y a las políticas de revisión establecidas por MAPETOS. La procedencia de un reembolso dependerá, entre otros aspectos, de: a) La etapa operativa en que se encuentre el pedido. b) La causa que motive la reclamación. c) La evidencia proporcionada por las partes involucradas. d) La información recabada durante la investigación interna. e) Las políticas de reclamaciones y reembolsos previstas en los presentes Términos y Condiciones. La presentación de una reclamación no implica el reconocimiento automático del derecho a un reembolso, el cual será analizado y resuelto por MAPETOS conforme al procedimiento interno correspondiente. D) CONTACTO PARA RECLAMACIONES Y REEMBOLSOS Las solicitudes de aclaración, reclamaciones, incidencias y reembolsos deberán presentarse a través de los canales de atención habilitados dentro de la aplicación o mediante el correo electrónico oficial de soporte: [email protected] Los reembolsos totales o parciales podrán proceder únicamente cuando se verifique alguno de los siguientes supuestos: a) Producto dañado o en condiciones inadecuadas. Cuando el producto entregado se encuentre visiblemente dañado, derramado, contaminado o en condiciones que razonablemente impidan su consumo, se procederá al reembolso total del producto afectado. b) Producto incorrecto. Cuando el usuario reciba un producto distinto al solicitado en el pedido confirmado, la empresa realizará el reembolso total del producto incorrectamente entregado. c) Productos faltantes. Cuando al momento de la entrega se verifique la ausencia de uno o más productos incluidos en el pedido confirmado, el reembolso cubrirá exclusivamente el valor correspondiente a los productos faltantes. d) Pedido no entregado por causas atribuibles al establecimiento o al servicio de entrega. Cuando el pedido no sea entregado al usuario por causas imputables al restaurante o al servicio de entrega incluyendo, de manera enunciativa mas no limitativa, errores logísticos, pérdida del pedido, cancelación operativa del establecimiento o entrega realizada a una persona distinta al usuario procederá el reembolso total del monto pagado por el pedido correspondiente. e) Reembolso total en pedidos de gran volumen o importe considerable En aquellos casos en que un pedido de gran volumen, importe considerable o múltiples productos resulte afectado de manera sustancial por causas atribuibles a la operación del servicio, incluyendo de manera enunciativa mas no limitativa la imposibilidad de entrega, productos dañados, productos entregados en condiciones inadecuadas para su consumo, productos faltantes o entrega de productos incorrectos que afecten significativamente el pedido en su conjunto, MAPETOS podrá autorizar el reembolso total del importe efectivamente pagado por el usuario respecto del pedido correspondiente. La procedencia del reembolso estará sujeta a la revisión de la reclamación, evidencia aportada por el usuario, registros internos de la plataforma y demás elementos razonablemente necesarios para determinar la afectación reportada. En caso de aprobarse el reembolso total, la obligación de MAPETOS quedará limitada exclusivamente a la devolución del importe efectivamente pagado por el usuario respecto del pedido afectado. El reembolso total no generará derecho a compensaciones económicas adicionales, bonificaciones extraordinarias, indemnizaciones, daños y perjuicios, daños morales, gastos indirectos ni cualquier otra prestación distinta al monto efectivamente pagado por el pedido. La devolución correspondiente se realizará a través del mismo método de pago utilizado por el usuario o mediante cualquier otro mecanismo legalmente procedente conforme a las políticas operativas vigentes de MAPETOS. • PLAZOS DEL REEMBOLSO Para solicitar la revisión de un posible reembolso, aclaración o incidencia relacionada con un pedido, el usuario deberá presentar su reclamación a través de los canales de atención habilitados dentro de la aplicación, dentro de los plazos establecidos conforme al tipo de producto adquirido. • A) Alimentos preparados Tratándose de alimentos preparados para consumo inmediato, tales como comida caliente, pizzas, hamburguesas, tortas, platillos elaborados por la sucursal o cualquier otro producto de naturaleza perecedera, el usuario contará con un plazo máximo de dos (2) horas, contadas a partir de la entrega del pedido, para presentar su reclamación. Transcurrido dicho plazo, estos productos dejarán de ser elegibles para revisión o reembolso, salvo disposición legal aplicable en contrario. • B) Productos comerciales empaquetados En caso de productos comerciales en empaque cerrado o sellado, tales como bebidas embotelladas o enlatadas, botanas, pan, galletas, dulces y demás productos de marcas comerciales como Bimbo, Sabritas, Coca-Cola o similares, el usuario contará con un plazo máximo de veinticuatro (24) horas, contadas a partir de la entrega del pedido, para presentar la reclamación correspondiente. • C) Pedidos mixtos Cuando un mismo pedido incluya tanto alimentos preparados como productos comerciales empaquetados, el usuario podrá presentar una sola reclamación respecto del pedido completo, siempre que al menos uno de los productos reclamados continúe dentro del plazo que le corresponda conforme a la presente política. Cada producto conservará su plazo de reclamación de manera independiente, contado a partir de la entrega del pedido. • En consecuencia: a) Si la reclamación se presenta una vez transcurridas las dos (2) horas posteriores a la entrega, los alimentos preparados dejarán de ser elegibles para revisión o reembolso. b) Los productos comerciales empaquetados podrán continuar siendo revisados hasta completar el plazo de veinticuatro (24) horas posteriores a la entrega. Cuando proceda un reembolso respecto de un pedido mixto, éste podrá ser parcial, limitándose exclusivamente a los productos que continúen dentro del plazo correspondiente y respecto de los cuales se acredite la existencia de una incidencia procedente conforme a las presentes políticas, incluyendo, de manera enunciativa mas no limitativa, productos dañados, productos incorrectos, productos faltantes o cualquier otra causa que justifique el reembolso conforme a los presentes Términos y Condiciones. La presentación de una reclamación dentro de los plazos antes señalados no implica la procedencia automática del reembolso, el cual estará sujeto al proceso de revisión, validación y resolución establecido por MAPETOS. Una vez recibida la reclamación, MAPETOS realizará la revisión correspondiente con base en la información proporcionada por el usuario, los registros internos de la plataforma, la evidencia disponible y, en su caso, la información proporcionada por el establecimiento o repartidor involucrado. MAPETOS procurará emitir una respuesta dentro de un plazo de cinco (5) a diez (10) días hábiles contados a partir de la recepción completa de la reclamación y de la documentación o evidencia necesaria para su análisis. Dicho plazo podrá ampliarse razonablemente cuando la naturaleza del caso requiera investigaciones adicionales, verificaciones técnicas o la intervención de terceros relacionados con la operación del pedido. La presentación de una reclamación no implica la procedencia automática de un reembolso, devolución o compensación, los cuales estarán sujetos a la evaluación y resolución que corresponda conforme a las políticas de la plataforma y a la legislación aplicable. La reclamación deberá incluir una descripción clara del problema presentado y, en su caso, evidencia que permita verificar la incidencia, la cual podrá consistir en fotografías, video u otra información que resulte útil para el análisis del caso. Las solicitudes recibidas fuera del plazo establecido podrán no ser consideradas para efectos de reembolso, salvo en aquellos casos en que la empresa determine que existen circunstancias excepcionales debidamente justificadas. Una vez recibida la reclamación, la empresa procederá a realizar una revisión del caso y determinará, a su entera discreción y conforme a las políticas internas de atención al cliente, si procede un reembolso total, parcial, reposición del producto o cualquier otra solución adecuada. • REVISIÓN DE RECLAMACIONES Y PROCESO DE REEMBOLSO Todas las reclamaciones presentadas por los usuarios serán revisadas y evaluadas por el administrador o personal autorizado de la plataforma, quien analizará la información proporcionada, incluyendo la descripción del problema y la evidencia presentada por el usuario. Una vez realizada la revisión correspondiente, el administrador determinará si la solicitud procede o no conforme a las políticas de reembolsos establecidas en los presentes Términos y Condiciones. La decisión adoptada será comunicada al usuario a través de los medios de contacto registrados en la aplicación. En caso de que la reclamación sea aprobada, el reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado por el usuario al momento de efectuar la compra, salvo que por razones técnicas o operativas se determine un medio alternativo equivalente. El tiempo estimado para que el reembolso se vea reflejado en la cuenta bancaria o tarjeta del usuario será de cinco (5) a diez (10) días hábiles, plazo que puede variar dependiendo de los tiempos de procesamiento del proveedor de pagos electrónicos y de la institución bancaria emisora de la tarjeta utilizada en la transacción. (El tiempo de procesamiento del reembolso depende exclusivamente de las instituciones financieras participantes) • IMPOSIBILIDAD DE ENTREGA Y USUARIO NO LOCALIZADO El usuario es responsable de proporcionar una dirección de entrega correcta, completa y accesible, así como de permanecer disponible para recibir el pedido durante el tiempo estimado de entrega indicado en la aplicación. En caso de que el repartidor no pueda realizar la entrega del pedido debido a información incorrecta o incompleta proporcionada por el usuario, imposibilidad de localizar el domicilio, falta de respuesta del usuario a llamadas o mensajes, ausencia de persona que reciba el pedido en el domicilio indicado o cualquier otra circunstancia atribuible al usuario, el pedido podrá considerarse como entrega fallida. En estos casos, el restaurante se reserva el derecho de dar por concluido el servicio de entrega, sin que exista obligación de realizar un nuevo intento de entrega ni de efectuar reembolsos totales o parciales del pago realizado. El usuario reconoce y acepta que, una vez preparado el pedido y enviado para su entrega, los costos de preparación, logística y operación ya han sido generados, por lo que en los supuestos anteriormente descritos no procederá la devolución del importe pagado. Lo anterior se establece con el objetivo de garantizar el correcto funcionamiento del servicio y evitar usos indebidos de la plataforma. • CASOS EN LOS QUE NO PROCEDE EL REEMBOLSO Con el fin de garantizar el uso adecuado del servicio, el usuario reconoce y acepta que no procederán reembolsos en los siguientes supuestos: a) Cuando el usuario solicite la devolución del pago por un cambio de opinión después de haber confirmado el pedido y haberse iniciado su preparación. b) Cuando el reclamo se base únicamente en percepciones o valoraciones subjetivas del usuario respecto del producto recibido, sin que exista evidencia objetiva que demuestre un error en el pedido, daño en el producto o incumplimiento del servicio. Lo anterior se establece considerando que los tiempos de entrega indicados en la aplicación son estimaciones sujetas a variaciones operativas normales del servicio. • PREVENCIÓN DE USO INDEBIDO DE LA PLATAFORMA La empresa se reserva el derecho de supervisar el uso de la aplicación con el fin de detectar conductas que puedan constituir un uso indebido, fraudulento o contrario a los presentes Términos y Condiciones. En caso de identificarse patrones de comportamiento que sugieran prácticas fraudulentas o abuso del sistema, la empresa podrá, previa revisión administrativa, suspender temporalmente o cancelar definitivamente la cuenta del usuario involucrado. Se considerarán indicios de uso indebido de la plataforma, de manera enunciativa mas no limitativa, los siguientes: a) Presentación reiterada de reclamaciones o solicitudes de reembolso que resulten excesivas, injustificadas o inconsistentes con el historial de pedidos del usuario. b) Creación, utilización o administración de múltiples cuentas por una misma persona con la finalidad de obtener beneficios indebidos, eludir restricciones de la plataforma o aprovechar promociones de forma irregular. c) Proporcionar información falsa, incompleta o engañosa durante el registro de la cuenta, la realización de pedidos o la presentación de reclamaciones. d) Cualquier otra conducta que razonablemente pueda interpretarse como intento de obtener un beneficio indebido mediante el uso de la aplicación. La empresa podrá adoptar estas medidas con el objetivo de proteger la integridad del servicio, prevenir prácticas abusivas y garantizar un uso justo de la plataforma por parte de todos los usuarios.